Quando procurar
Situações em que podemos ajudar.
O Código de Defesa do Consumidor protege quem compra um produto ou contrata um serviço, inclusive de bancos e financeiras (Súmula 297 do STJ). Guardar as provas e agir cedo faz diferença.
Dívida que não é sua, que já foi paga ou com valor errado. É possível pedir a exclusão e, conforme o caso, indenização.
Empréstimo, cartão consignado, seguro ou mensalidade de associação descontados da conta ou do benefício do INSS.
Pix para golpistas, cartão clonado, empréstimo feito em seu nome ou falsa central de atendimento do banco.
Revisão de empréstimos e financiamentos quando há cobranças indevidas ou abusivas, depois de fazer as contas.
Notificação de atraso ou veículo apreendido: os prazos para pagar e para se defender são curtos.
A lei do superendividamento permite renegociar com todos os credores de uma vez, em plano de até 5 anos.
Conserto, troca, devolução do valor ou abatimento no preço. Nas compras fora da loja, há 7 dias para desistir.
Cobranças indevidas, cortes de serviço, voo cancelado ou com grande atraso e bagagem extraviada.
Negativa de exame, cirurgia, medicamento ou tratamento, e reajustes que merecem ser conferidos.
Bancos e financeiras
Problemas com banco ou financeira?
Os bancos respondem pelas falhas dos seus serviços, inclusive por fraudes ligadas às suas operações (Súmula 479 do STJ). Mas cada caso depende das provas e do que aconteceu, e nem toda cobrança alta é ilegal.
Descontos e golpes
Quando o dinheiro sai da conta ou do benefício sem a sua autorização.
- Empréstimo ou cartão que você não contratou: pedido de cancelamento, suspensão dos descontos e devolução do que foi descontado.
- Devolução em dobro: quem pagou um valor cobrado indevidamente tem direito ao dobro, salvo engano justificável (CDC, art. 42, parágrafo único).
- Golpes: o banco pode responder quando falhou na segurança, por exemplo ao deixar passar operações muito fora do padrão do cliente. A conduta da própria vítima também é avaliada.
- Para conferir: o Registrato, do Banco Central, mostra os empréstimos e as contas em seu CPF; o Meu INSS mostra os descontos no benefício.
Juros, financiamentos e dívidas
Quando o problema está no contrato ou no tamanho da dívida.
- Juros: taxas acima de 12% ao ano não são abusivas por si sós (Súmula 382 do STJ). A revisão é possível em situações excepcionais, com a taxa média de mercado do Banco Central como referência.
- Tarifas e seguros: nem toda tarifa pode ser cobrada, e ninguém pode ser obrigado a contratar o seguro com o banco ou com seguradora indicada por ele (STJ, Tema Repetitivo 972).
- Busca e apreensão do veículo: depois da apreensão, são 5 dias para pagar a integralidade da dívida e reaver o bem, e 15 dias para a defesa (Decreto-Lei nº 911/1969, art. 3º).
- Superendividamento: audiência com todos os credores e plano de pagamento de até 5 anos, preservado o mínimo existencial (CDC, arts. 104-A e 104-B).
Revisar não é deixar de pagar. Entrar com uma ação de revisão não suspende, por si só, as parcelas, nem impede a negativação ou a busca e apreensão (Súmula 380 do STJ). Antes de suspender pagamentos, busque orientação. Se a dívida já virou execução ou houve bloqueio de conta, veja também a defesa em execução.
Prazos
Quais são os prazos do consumidor?
Alguns direitos têm prazos curtos. Estes são os mais comuns; em cada caso, o início da contagem precisa ser conferido.
Compras pela internet, por telefone ou fora da loja, contados da assinatura ou do recebimento. O valor pago é devolvido, com correção.
Para reclamar de defeito em alimentos, cosméticos ou serviços como uma lavagem de carro. Contados da entrega ou do fim do serviço; no defeito oculto, de quando ele aparece.
Para reclamar de defeito em eletrodomésticos, veículos, móveis ou uma reforma, com a mesma contagem. A reclamação comprovada ao fornecedor impede que o prazo corra até a resposta negativa.
Se o defeito não for resolvido em 30 dias, o consumidor escolhe: troca do produto, devolução do valor ou abatimento no preço.
Tempo máximo que uma dívida pode constar do SPC ou do Serasa. Depois do pagamento, o credor tem 5 dias úteis para pedir a exclusão.
Súmula 548 do STJ
Contados da apreensão, para pagar a integralidade da dívida e reaver o veículo. A defesa tem prazo de 15 dias.
STJ, Temas 722 e 1279
Perdeu algum desses prazos? Nem sempre o direito acabou. Os prazos de 30 e 90 dias valem para reclamar do defeito; pedidos de indenização e de devolução de valores têm outros prazos, que precisam ser conferidos em cada caso.
Como resolver
Da reclamação à Justiça.
Nem todo problema precisa virar processo. Na primeira conversa, indicamos o caminho mais adequado, inclusive quando não vale a pena ir à Justiça.
Antes do processo
Muitos casos se resolvem sem ação judicial, com custo menor.
- Reclamação formal à empresa ou ao banco, sempre com número de protocolo; no banco, depois do SAC, a ouvidoria.
- consumidor.gov.br e Procon: canais públicos em que a empresa é chamada a responder.
- Banco Central: recebe reclamações contra bancos e financeiras.
- Notificação por advogado, com proposta de acordo.
Juizado ou Justiça comum
A escolha depende do valor, das provas necessárias e da urgência.
- Juizado Especial Cível: causas de até 40 salários mínimos, sem custas no primeiro grau; até 20 salários mínimos, o advogado é opcional (Lei nº 9.099/1995, arts. 3º, 9º e 54).
- Justiça comum: para valores maiores e casos que exigem perícia complexa, como a revisão de alguns contratos.
- Pedido de urgência: para suspender descontos, tirar o nome dos cadastros ou garantir um tratamento, quando as provas são suficientes (CPC, art. 300).
- Inversão do ônus da prova: o juiz pode transferir à empresa o dever de provar, quando a alegação é verossímil ou o consumidor é hipossuficiente (CDC, art. 6º, VIII).
Guarde as provas. Protocolos, prints de conversas e telas, e-mails, contratos, faturas, notas fiscais e extratos. Em golpes por Pix, peça ao seu banco, o quanto antes, a contestação pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) e registre boletim de ocorrência.
Como conduzimos
Da primeira conversa ao encerramento.
Cada etapa é explicada antes de começar, com clareza sobre documentos, custos e o que é realista esperar.
Examinamos contratos, extratos, faturas, protocolos e prints para entender o que aconteceu e o que pode ser pedido.
Indicamos o caminho, os custos e o que é realista esperar, inclusive quando não vale a pena ir à Justiça.
Quando faz sentido, notificamos a empresa ou o banco e buscamos um acordo antes do processo.
Ajuizamos a ação no Juizado ou na Justiça comum, com pedido de urgência quando cabível.
Acompanhamos audiências, perícias e o cumprimento da decisão até o encerramento do caso.
Para a primeira conversa
Traga o que tiver.
- Documento de identidade e CPF
- Contratos, faturas, boletos e notas fiscais
- Extratos da conta ou do benefício do INSS que mostram os descontos
- Números de protocolo das reclamações (SAC, ouvidoria, Procon, consumidor.gov.br)
- Prints de conversas, e-mails e telas do aplicativo
- Consulta do SPC ou do Serasa que mostra a negativação
Caiu em um golpe?
Traga o boletim de ocorrência, os comprovantes das transações, os prints das conversas com o golpista e os protocolos da comunicação ao banco.
Os documentos podem ser enviados em foto ou PDF pelo WhatsApp ou por e-mail.
Quem atende
Advogados responsáveis.
Os casos de consumidor e bancário são conduzidos pelos sócios do escritório, que acompanham pessoalmente cada etapa.
Advogada com atuação em Direito Civil, Família e Sucessões.
Advogado com atuação em Contencioso Civil, incluindo direito do consumidor, direito bancário, cobranças e execuções.
Dúvidas frequentes
Perguntas sobre consumidor e bancário.
Consulte o SPC e o Serasa para saber quem incluiu a dívida, de que valor e desde quando, e peça à empresa que comprove o débito. Se a dívida não existe, já foi paga ou tem valor errado, é possível pedir a exclusão, inclusive com pedido de urgência na Justiça, e, conforme o caso, indenização. Quem já tinha outra negativação legítima, em regra, não recebe indenização, mas mantém o direito à exclusão (Súmula 385 do STJ).
No aplicativo ou no site Meu INSS, consulte o extrato de empréstimos e o extrato de pagamento do benefício, que mostram quem está descontando e quanto. Com isso, é possível pedir o cancelamento, a suspensão dos descontos e a devolução dos valores, em dobro quando a cobrança foi indevida, salvo engano justificável (CDC, art. 42, parágrafo único). Traga os extratos e qualquer contrato ou cartão que tenha recebido.
Depende do caso. Os bancos respondem por fraudes ligadas às suas operações (Súmula 479 do STJ) e podem ser responsabilizados quando houve falha na segurança, por exemplo ao deixar passar operações muito fora do padrão do cliente. A conduta da própria vítima também é avaliada e pode reduzir ou afastar essa responsabilidade. Avise o banco imediatamente, peça a contestação pelo MED se o golpe foi por Pix e registre boletim de ocorrência.
Às vezes. Juros acima de 12% ao ano não são, por si sós, abusivos (Súmula 382 do STJ); a revisão depende de demonstrar abusividade no caso concreto, e a taxa média de mercado divulgada pelo Banco Central é uma referência importante. Também analisamos tarifas e seguros incluídos no contrato. Antes de qualquer ação, fazemos as contas para saber se a revisão compensa. E a ação não suspende, por si só, as parcelas (Súmula 380 do STJ).
Se as dívidas de consumo comprometem o mínimo necessário para viver, a lei do superendividamento permite pedir à Justiça uma audiência com todos os credores, para montar um plano de pagamento de até 5 anos (CDC, arts. 104-A e 104-B). Ficam de fora, entre outras, as dívidas com garantia real, os financiamentos imobiliários e o crédito rural. Não é perdão de dívidas: é uma renegociação organizada, que preserva o mínimo existencial.
Em alguns casos, sim, mas o prazo é curto. Depois da apreensão, o devedor tem 5 dias para pagar a integralidade da dívida apresentada pelo banco na ação, que costuma incluir as parcelas que ainda iam vencer, e reaver o veículo; a defesa deve ser apresentada em 15 dias (Decreto-Lei nº 911/1969, art. 3º). Se você recebeu uma notificação de atraso, procure orientação antes da apreensão, quando há mais margem para negociar.
Até 20 salários mínimos, não é obrigatório; acima disso, e na Justiça comum, é (Lei nº 9.099/1995, art. 9º). Mesmo nas causas menores, a orientação ajuda a fazer os pedidos certos, reunir as provas e não perder prazos.
Uma reclamação bem documentada ou um acordo pode resolver o problema antes do processo. No Juizado, a ação costuma levar de alguns meses a mais de um ano; na Justiça comum, com perícia ou recursos, pode levar mais. Pedidos de urgência, como a suspensão de descontos, podem ser analisados logo no início. Na primeira conversa, dizemos o que é realista esperar.
Consulta
Vamos conversar sobre
o seu caso?
Conte pelo WhatsApp o que aconteceu, com qual empresa ou banco, e se já houve reclamação ou processo. Retornamos para agendar a conversa, presencial em Imbituba ou por vídeo.
Presencial no Centro de Imbituba · Perto de Garopaba, Laguna, Imaruí e Paulo Lopes
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